6月13日以來(lái)，我國(guó)出現(xiàn)了今年首次區(qū)域性高溫天氣。官方數(shù)據(jù)顯示，此后的1個(gè)月時(shí)間里，全國(guó)共有71個(gè)氣象站的最高氣溫突破歷史極值，9億多人受到高溫天氣影響。
高溫天氣之下，消費(fèi)者購(gòu)買空調(diào)的需求也持續(xù)升溫，空調(diào)使用頻率也更高，由此帶來(lái)的問(wèn)題是消費(fèi)者也遇到了上門安裝、維修亂收費(fèi)等問(wèn)題。新浪科技通過(guò)多方采訪發(fā)現(xiàn)，除了空調(diào)之外，消費(fèi)者在電冰箱、電視機(jī)、門鎖、水管等維修上，也都曾遇到類似問(wèn)題。
其中，一些上門維修服務(wù)人員是零散個(gè)人，這是最普遍進(jìn)行亂收費(fèi)的群體;即使消費(fèi)者找到了那些有平臺(tái)和品牌方背書，價(jià)格信息較為透明的維修師傅，仍然防不勝防，遇到這些問(wèn)題，最終只能花錢解決。
(相關(guān)資料圖)
物業(yè)、街邊小店和站街師傅，都不靠譜
李先生居住在北京亞運(yùn)村某小區(qū)，7月中旬他發(fā)現(xiàn)廚房洗手池漏水。缺乏經(jīng)驗(yàn)的他隨即聯(lián)系物業(yè)，請(qǐng)求維修師傅上門檢查。電話剛掛斷15分鐘，師傅就上門了，經(jīng)過(guò)檢查后發(fā)現(xiàn)是軟管老化，需要更換。
“然后師傅回去找材料，沒(méi)多久電話告知我，兩條軟管需要100塊錢。”李先生覺得太貴，于是想起來(lái)在外賣平臺(tái)購(gòu)買，他看到了附近多個(gè)超市均有在售，兩條軟管售價(jià)不過(guò)35元。于是，他拒絕從這位師傅購(gòu)買軟管，僅需要其提供更換維修服務(wù)，費(fèi)用是60元。
但此后的一個(gè)星期，該維修師傅一直以忙碌為由推脫，他只能在這一段時(shí)間里被迫用水盆接漏出來(lái)的水，定時(shí)倒掉，且盡可能減少用水的頻率。最后，維修師傅終于上門，更換軟管時(shí)又以“空間狹小，工具無(wú)法使用”為由拆除了包括水龍頭、水池在內(nèi)的其他部分，并告知他“水龍頭老化了，需要一并更換。”
最終，李先生購(gòu)買的軟管只能放在一邊，購(gòu)買師傅提供的包含水龍頭加軟管在內(nèi)的一整套設(shè)備，外加維修費(fèi)用一共240元。“最終，錢還是沒(méi)少出，真的是防不勝防。”李先生對(duì)此頗為懊惱，沒(méi)想過(guò)物業(yè)提供的上門維修服務(wù)也這樣。
張女士也遇到過(guò)此類問(wèn)題。6月，她有一次出門忘了帶鑰匙，于是只能求助小區(qū)內(nèi)的門鎖店，店主隨即為她聯(lián)系了開鎖師傅。“本來(lái)說(shuō)是開鎖80元，結(jié)果上門后說(shuō)我的是原子鎖，是最難開的，加價(jià)到了150元，換了個(gè)鎖，又是另外的800元。”張女士也很無(wú)奈，她對(duì)門鎖一竅不通，但又必須開鎖進(jìn)門，所以只能聽著師傅安排。
7月初曾經(jīng)給家中兩臺(tái)空調(diào)加氟的小趙也遇到了這個(gè)問(wèn)題。他在小區(qū)門口看到有正在等活的空調(diào)維修師傅，本著快速解決的想法，他問(wèn)了師傅加氟的價(jià)格，被告知“不貴，幾十元起。”他于是帶著師傅上門，結(jié)果才發(fā)現(xiàn)幾十元只是1個(gè)壓力單位的價(jià)格，還需要高空作業(yè)費(fèi)。
“按照變頻1.5P的報(bào)價(jià)，1個(gè)壓力單位的氟60元，高空作業(yè)費(fèi)100元，在一臺(tái)空調(diào)沒(méi)有加滿的情況下，我花了880元。”小趙感覺當(dāng)了冤大頭，也怪自己沒(méi)有問(wèn)清楚。于是他決定惡補(bǔ)這些家電常見維修項(xiàng)目的知識(shí)，了解價(jià)格行情。
“我發(fā)現(xiàn)在一些第三方家電維修服務(wù)平臺(tái)上，我兩臺(tái)空調(diào)加滿氟大約只需要600元。”但小趙仔細(xì)了解發(fā)現(xiàn)，不同平臺(tái)，也因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)差異，可能存在問(wèn)題。
平臺(tái)背書，問(wèn)題也無(wú)法杜絕
結(jié)合小趙提供的線索，新浪科技在相關(guān)平臺(tái)進(jìn)行查詢，并進(jìn)行了對(duì)比，由此也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題。
同樣是以空調(diào)加氟為例，比較常見的1.5P變頻壁掛式空調(diào)，在京東服務(wù)旗艦店上，加氟采用的是一口價(jià)，在1-3P范圍內(nèi)，加氟至滿的價(jià)格是289元/臺(tái)，但規(guī)定3-15樓的高空作業(yè)，每臺(tái)收取100元高空費(fèi)。
新浪科技向京東服務(wù)旗艦店客服了解發(fā)現(xiàn)，京東服務(wù)是按照臺(tái)數(shù)收取高空費(fèi)，即使兩臺(tái)空調(diào)距離很近，甚至兩臺(tái)是靠著的，也是按照臺(tái)數(shù)收費(fèi)。
京東服務(wù)旗艦店還在頁(yè)面明確標(biāo)出每一個(gè)常見維修項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在表格中，新浪科技發(fā)現(xiàn)，在故障現(xiàn)象分類后，京東服務(wù)提供了不同的維修方案。以制冷/制熱效果差為例子，如果是加氟，1-1.5P的壁掛式空調(diào)單價(jià)為274元/臺(tái)，清洗過(guò)濾網(wǎng)價(jià)格為122元/臺(tái)，更換四通閥價(jià)格為743元/臺(tái)。
但在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表中，京東服務(wù)也提示，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)僅供參考，實(shí)際收費(fèi)根據(jù)品牌不同會(huì)有差異，浮動(dòng)最高可達(dá)30%。類似的浮動(dòng)在啄木鳥家庭維修同樣存在。
新浪科技查詢發(fā)現(xiàn)，在啄木鳥上，還是以空調(diào)維修為例，在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中，只顯示了收費(fèi)區(qū)間，比如添加制冷劑(加氟)的收費(fèi)區(qū)間為256-399元/臺(tái)，不制冷為349-558元/臺(tái)，不啟動(dòng)/不吹風(fēng)則為339-546元/臺(tái)，噪音大為326-558元臺(tái)。
在留下聯(lián)系信息后，收到派單的啄木鳥維修師傅很快進(jìn)行了電話溝通，在電話中，維修師傅一再保證價(jià)格透明，且有單據(jù)，可查詢明細(xì)。同樣以1.5P變頻壁掛式空調(diào)為例子，該師傅聲稱，啄木鳥上加氟至滿的價(jià)格為256元/臺(tái)，如果是兩臺(tái)距離很近，可以只收取一臺(tái)100元的高空費(fèi)。
這與京東服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)略有不同。對(duì)比發(fā)現(xiàn)，即使是加氟、更換管道這樣以固定耗材為主的維修服務(wù)項(xiàng)目，兩個(gè)平臺(tái)的定價(jià)也有至少幾十元的差距。小趙就對(duì)新浪科技直言，這種差異不知道是氟的單價(jià)不同，還是維修師傅加氟的方式不同。他認(rèn)為，這種耗材需要更加明確單價(jià)，減少可操作的空間。
在消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴【投訴入口】上，近30天針對(duì)啄木鳥的投訴量達(dá)105件，截至8月1日的累計(jì)投訴量已經(jīng)到1119件。
一位用戶表示，他于7月31日在啄木鳥下單維修客廳燈，換了四個(gè)燈管，單價(jià)達(dá)86元，加上120元安裝費(fèi)，合計(jì)收費(fèi)達(dá)到464元。但過(guò)后，他在電商平臺(tái)找到同樣瓦數(shù)和品牌的燈管，單價(jià)只有16元。
還有一位用戶投訴，7月26日在啄木鳥下單維修空調(diào)，維修師傅上門后沒(méi)有查出不制冷的原因，就說(shuō)要加氟，加了3個(gè)壓之后滿了，再另外收了349元。不過(guò)，空調(diào)的制冷效果依然不佳，該用戶聯(lián)系平臺(tái)客服后，被維修師傅告知3個(gè)月內(nèi)關(guān)于加氟的問(wèn)題可以免費(fèi)維修，但其他的要重新收費(fèi)。
專家：消費(fèi)者應(yīng)注意保留證據(jù)維權(quán)
中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江在接受新浪科技采訪時(shí)表示，雖然家電維修面對(duì)的問(wèn)題有千差萬(wàn)別，零件、材料和技術(shù)水平的差異都會(huì)反應(yīng)在價(jià)格的差異上，很容易就出現(xiàn)消費(fèi)問(wèn)題。
陳音江認(rèn)為，家電廠家的官方維修服務(wù)相對(duì)價(jià)目表清晰，價(jià)格透明度比較高，服務(wù)流程也比較完善，可有效幫助消費(fèi)者降低遇到亂收費(fèi)、多收費(fèi)的可能性，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
而諸如京東服務(wù)、啄木鳥等第三方服務(wù)平臺(tái)，實(shí)際上也是消費(fèi)者購(gòu)買家電維修服務(wù)的第一責(zé)任人，有義務(wù)提供培訓(xùn)幫助上門提供維修的技術(shù)人員提升能力，以及通過(guò)規(guī)章制度約束他們的行為，規(guī)范工作流程，保障服務(wù)質(zhì)量。
陳音江還特別提醒，消費(fèi)者應(yīng)該避免那些不規(guī)范平臺(tái)上的個(gè)體服務(wù)者，沒(méi)有資質(zhì)的個(gè)體服務(wù)者，這也是消費(fèi)者侵權(quán)事件的重災(zāi)區(qū)。以張女士和小趙為例子，他們?cè)诰S修師傅上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)該首先了解服務(wù)人員的資質(zhì)，確保他們符合要求，其次在維修服務(wù)開始前，要向維修人員明確價(jià)格，要求明碼標(biāo)價(jià)，并關(guān)注維修內(nèi)容，還要注重保存錄音、視頻和付款信息等證據(jù)，索要票據(jù)和維修清單，以便發(fā)生糾紛時(shí)可以維權(quán)。
他還建議，不管是家電廠家提供的官方售后服務(wù)，還是第三方平臺(tái)以及個(gè)人提供的維修服務(wù)，如果消費(fèi)者認(rèn)為自己的權(quán)益受到侵害，遭遇多收費(fèi)、亂收費(fèi)、小病大修等問(wèn)題，可以當(dāng)場(chǎng)拒絕交費(fèi)，并利用保存好的證據(jù)，要求平臺(tái)介入，或者是向消費(fèi)者協(xié)會(huì)申請(qǐng)調(diào)解和仲裁，如果無(wú)法達(dá)成一致的，可以采用訴訟手段解決糾紛。
而對(duì)于平臺(tái)，陳音江則表示，針對(duì)冰箱、家電、洗衣機(jī)和電視機(jī)等常見家電的常見問(wèn)題進(jìn)行的維修、養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，應(yīng)該在網(wǎng)站、App或者宣傳材料上明碼標(biāo)價(jià)，對(duì)耗材、工時(shí)費(fèi)或者服務(wù)費(fèi)等也要做到明碼標(biāo)價(jià)、明確告知，確保消費(fèi)者的知情權(quán);同時(shí)，還要通過(guò)規(guī)章制度規(guī)范服務(wù)人員的行為，并加強(qiáng)售后保障;在維修服務(wù)結(jié)束后，針對(duì)維修項(xiàng)目、耗材和服務(wù)費(fèi)用等，應(yīng)該提供發(fā)票，并列明維修清單。
關(guān)鍵詞： 啄木鳥維修
